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電話銷售話術之有效溝通的技巧

A，這(zhe)也(ye)是(shi)(shi)最厲害的(de)一(yi)招，問(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)問(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)。我們做電(dian)話銷售一(yi)定要讓顧(gu)客(ke)開(kai)始說(shuo)話，一(yi)旦(dan)顧(gu)客(ke)愿意(yi)和(he)你(ni)說(shuo)話了，那你(ni)就(jiu)(jiu)成(cheng)功一(yi)半了。讓別(bie)人(ren)說(shuo)話最好的(de)辦(ban)(ban)法(fa)(fa)(fa)莫(mo)過(guo)于問(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)她問(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)了，這(zhe)樣才能達(da)到(dao)共同(tong)的(de)目的(de)。當(dang)然不(bu)能一(yi)直是(shi)(shi)你(ni)問(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)他答(da)，你(ni)要想辦(ban)(ban)法(fa)(fa)(fa)讓顧(gu)客(ke)問(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)你(ni)問(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)。如果他就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)不(bu)問(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)，你(ni)就(jiu)(jiu)可(ke)(ke)以(yi)讓他問(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)“您(nin)看我這(zhe)么(me)介紹你(ni)是(shi)(shi)否清楚了，您(nin)還(huan)有什么(me)問(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)嗎?”。問(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)問(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)時最好是(shi)(shi)選擇(ze)題(ti)(ti)，這(zhe)樣可(ke)(ke)以(yi)增加互(hu)動性，同(tong)時也(ye)可(ke)(ke)以(yi)幫(bang)助顧(gu)客(ke)作決(jue)定，“您(nin)是(shi)(shi)不(bu)是(shi)(shi)現在說(shuo)話不(bu)方便?那您(nin)看我是(shi)(shi)明天上午(wu)還(huan)是(shi)(shi)下午(wu)在給(gei)您(nin)打過(guo)去?”當(dang)然問(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)問(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)的(de)方式和(he)辦(ban)(ban)法(fa)(fa)(fa)還(huan)可(ke)(ke)以(yi)繼續研究(jiu)和(he)探索。

B，幫(bang)助顧客(ke)作(zuo)決(jue)定。“您(nin)訂一(yi)個吧，我(wo)這(zhe)就給(gei)您(nin)開(kai)訂單(dan)了”，“您(nin)買(mai)一(yi)個吧”。你(ni)可別(bie)(bie)小(xiao)看這(zhe)句話的(de)作(zuo)用目更別(bie)(bie)覺(jue)得(de)不(bu)好意思，因為這(zhe)就是我(wo)們做電話銷售的(de)目的(de)。很多人在購買(mai)產品時都會(hui)征求別(bie)(bie)人的(de)意見(jian)，而在做電話銷售時出(chu)了面對你(ni)他不(bu)可能面對別(bie)(bie)人，所以這(zhe)時你(ni)就要幫(bang)他作(zuo)決(jue)定了。

C，放松心(xin)態，把顧客當成熟(shu)人(ren)。每個人(ren)都愿意和(he)自己(ji)熟(shu)悉(xi)的(de)(de)(de)人(ren)交談，這里的(de)(de)(de)熟(shu)人(ren)有(you)的(de)(de)(de)是經驗上(shang)的(de)(de)(de)熟(shu)人(ren)，有(you)的(de)(de)(de)指心(xin)理上(shang)的(de)(de)(de)熟(shu)人(ren)。有(you)些客服代(dai)表親和(he)力很(hen)強(qiang)，說話很(hen)有(you)技巧(qiao)，她(ta)(ta)每次給別人(ren)打電話對(dui)方都喜歡和(he)她(ta)(ta)溝(gou)通，因為她(ta)(ta)說起話來就像(xiang)在(zai)和(he)朋(peng)友(you)說話，有(you)時還會開玩笑甚(shen)至笑出聲來，別人(ren)感覺和(he)她(ta)(ta)說話很(hen)輕松。心(xin)理上(shang)的(de)(de)(de)距(ju)離(li)近了(le)，推(tui)銷起產(chan)品來自然就容易了(le)。

首(shou)先，溝(gou)通是(shi)(shi)一(yi)個動詞，我(wo)(wo)們溝(gou)通溝(gou)通，意思就是(shi)(shi)我(wo)(wo)們聊(liao)聊(liao)。但是(shi)(shi)意思有(you)不完全一(yi)樣。溝(gou)通一(yi)般特(te)指雙方主體，如果出現第(di)三方一(yi)般就是(shi)(shi)談(tan)判能或者是(shi)(shi)斡旋(xuan)，主體再多就是(shi)(shi)圓桌(zhuo)會(hui)議(yi)了。所以電話銷(xiao)售(shou)更(geng)適合用(yong)溝(gou)通，因(yin)為電話銷(xiao)售(shou)的主體只有(you)雙方，當然會(hui)有(you)監聽人員，但他們肯定不會(hui)參與(yu)到(dao)現實的電話銷(xiao)售(shou)的過程(cheng)中。所以我(wo)(wo)在此篇文章中主要(yao)強調溝(gou)通的雙向性(xing)。

電話銷售作為(wei)近幾年備受(shou)企業(ye)青(qing)睞的(de)(de)營銷模(mo)式，是已(yi)經(jing)被市場(chang)證(zheng)明了的(de)(de)有(you)效(xiao)的(de)(de)營銷模(mo)式。但(dan)是其中的(de)(de)苦痛也只有(you)電話銷售一線(xian)人(ren)員才知道(dao)。消(xiao)費者越(yue)來(lai)(lai)越(yue)強的(de)(de)抗(kang)體(ti)使得溝通(tong)變(bian)得越(yue)來(lai)(lai)越(yue)困難。

你想要拒(ju)絕一(yi)(yi)件事(shi)情可以(yi)(yi)找到一(yi)(yi)萬個(ge)理由(you)，而(er)如果(guo)你接(jie)受一(yi)(yi)件事(shi)情可能只需要一(yi)(yi)個(ge)理由(you)。所以(yi)(yi)電(dian)話銷售的(de)成功率一(yi)(yi)般不超過3%，這是很正常的(de)事(shi)情。樹立這樣的(de)信念之后我們來分析(xi)顧客拒(ju)絕的(de)真正理由(you)。

A，需(xu)求(qiu)不(bu)明(ming)確。每天(tian)都有新(xin)的(de)(de)(de)產(chan)品面市，每天(tian)都由老產(chan)品推出。很多情況下消(xiao)費者不(bu)明(ming)確自己的(de)(de)(de)需(xu)求(qiu)，所(suo)以(yi)(yi)他們(men)不(bu)知道該(gai)(gai)不(bu)該(gai)(gai)選購(gou)該(gai)(gai)產(chan)品。比如(ru)說(shuo)外包呼(hu)叫中(zhong)心(xin)，了解呼(hu)叫中(zhong)心(xin)、電(dian)(dian)話(hua)銷售中(zhong)心(xin)的(de)(de)(de)人都知道他的(de)(de)(de)靈活性和可(ke)利用性。他可(ke)以(yi)(yi)做電(dian)(dian)話(hua)銷售，數據清洗，電(dian)(dian)話(hua)調查，電(dian)(dian)話(hua)邀約，機會挖掘等等。可(ke)以(yi)(yi)為企業(ye)提高效率，創(chuang)造(zao)財富。可(ke)就(jiu)是(shi)(shi)這(zhe)個具(ju)有強大(da)功能(neng)的(de)(de)(de)行業(ye)在國內發展只有10年(nian)的(de)(de)(de)歷史，很多企業(ye)都不(bu)曾(ceng)接觸甚至聽說(shuo)過呼(hu)叫中(zhong)心(xin)、電(dian)(dian)話(hua)銷售管理(li)軟件。他們(men)首(shou)先想到的(de)(de)(de)是(shi)(shi)110、114、112等。而(er)我(wo)們(men)就(jiu)應該(gai)(gai)把(ba)類(lei)似顧客作(zuo)為潛在顧客看待。適當地加以(yi)(yi)引(yin)導。

B，沒有(you)需求。當(dang)然萬是(shi)(shi)沒有(you)絕對地，就(jiu)(jiu)(jiu)像把(ba)梳子賣給和尚，男人推銷(xiao)(xiao)衛生巾一樣(yang)。應該說營(ying)銷(xiao)(xiao)是(shi)(shi)可以控制的(de)(de)，但有(you)控制難度的(de)(de)問題，作為(wei)電話(hua)營(ying)銷(xiao)(xiao)人員，你(ni)應該尋找(zhao)最容(rong)易控制的(de)(de)營(ying)銷(xiao)(xiao)方案。顧客(ke)拒(ju)絕你(ni)如(ru)果是(shi)(shi)因為(wei)沒有(you)需求那你(ni)就(jiu)(jiu)(jiu)沒有(you)必要強求了，因為(wei)還(huan)有(you)很多(duo)(duo)其他的(de)(de)潛在顧客(ke)等著(zhu)你(ni)，如(ru)果你(ni)把(ba)時(shi)間(jian)和經歷(li)都耗(hao)在這(zhe)名顧客(ke)身上(shang)，那你(ni)失去的(de)(de)可能(neng)會更多(duo)(duo)。我(wo)們(men)的(de)(de)坐席代表銷(xiao)(xiao)售洗車卡(ka)是(shi)(shi)遇到過(guo)這(zhe)類客(ke)戶，他們(men)有(you)錢有(you)車，可就(jiu)(jiu)(jiu)是(shi)(shi)不需要洗車卡(ka)。因為(wei)他們(men)是(shi)(shi)單位的(de)(de)領(ling)導(dao)，有(you)很多(duo)(duo)馬屁手心(xin)甘情愿的(de)(de)為(wei)領(ling)導(dao)洗車。當(dang)然如(ru)果花些心(xin)思卡(ka)是(shi)(shi)可以銷(xiao)(xiao)售給這(zhe)位顧客(ke)的(de)(de)，可我(wo)們(men)還(huan)是(shi)(shi)拒(ju)絕了，因為(wei)會得(de)不償失。

C，有(you)過不(bu)(bu)愉快體驗經(jing)歷(li)。一(yi)朝被(bei)蛇咬，十年怕井繩，這是(shi)(shi)人(ren)們普遍的(de)(de)心理。消費(fei)者對某(mou)個(ge)品牌或某(mou)種購物體驗一(yi)旦產(chan)生抵(di)觸(chu)心理，那在短期內讓他(ta)扭轉是(shi)(shi)很困難的(de)(de)。我(wo)(wo)本(ben)人(ren)曾(ceng)經(jing)有(you)過這樣一(yi)個(ge)經(jing)歷(li)。幾年前，我(wo)(wo)曾(ceng)經(jing)莫名(ming)的(de)(de)收到中(zhong)國(guo)移(yi)動的(de)(de)一(yi)封律師函，上面說我(wo)(wo)使用(yong)過的(de)(de)某(mou)移(yi)動號碼欠費(fei)千余元，讓我(wo)(wo)立(li)即去繳費(fei)，而且上面有(you)我(wo)(wo)的(de)(de)身(shen)份(fen)證(zheng)(zheng)號。這使我(wo)(wo)莫明(ming)其妙，因為我(wo)(wo)從(cong)(cong)來沒有(you)使用(yong)過移(yi)動卡，我(wo)(wo)想可能是(shi)(shi)有(you)人(ren)用(yong)我(wo)(wo)的(de)(de)身(shen)份(fen)證(zheng)(zheng)復印(yin)件(jian)開通過此業務(wu)吧(ba)。但(dan)誰能肯定自(zi)己的(de)(de)身(shen)份(fen)證(zheng)(zheng)復印(yin)件(jian)不(bu)(bu)流失呢?還一(yi)種可能就是(shi)(shi)有(you)人(ren)施展欺詐行為。但(dan)不(bu)(bu)管怎么樣，自(zi)此以后我(wo)(wo)從(cong)(cong)來沒有(you)辦理過移(yi)動的(de)(de)電話卡。

D，偶然因素。人們很容(rong)(rong)易受到自己情緒的影響，心情好時(shi)你(ni)會(hui)覺得推銷(xiao)很容(rong)(rong)易;心情差時(shi)你(ni)會(hui)發(fa)現即使推銷(xiao)他最需要(yao)的產品也會(hui)碰釘(ding)子。

E，習慣性拒(ju)絕。當某(mou)人向我(wo)(wo)們(men)推銷產(chan)品時(shi)，我(wo)(wo)們(men)首先想(xiang)到的就是拒(ju)絕，這(zhe)是一個保(bao)險的回答。因為拒(ju)絕我(wo)(wo)們(men)還可以(yi)回頭選擇購(gou)買，而一旦接受在選擇拒(ju)絕就比(bi)較困(kun)難了。

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